Estudio revela que los latinoamericanos tenemos altas expectativas con el delivery
Las personas ahora tienen mayores expectativas con los servicios de delivery de alimentos. Esta fue la conclusión a la que llegó un estudio realizado en tres ciudades de Latinoamérica Bogotá, Santiago y Quito.
“Los consumidores están enamorados del delivery, pero tienen grandes expectativas con el servicio” asegura el estudio que contempló más de 1000 usuarios frecuentes de apps de delivery para restaurantes. Los participantes fueron 55% hombres y 45% mujeres. El grupo se dividió equitativamente entre generación X, millennials, baby boomers y generación Z.
El servicio de delivery se disparó con el inicio de la pandemia y aún continúa siendo un canal de ventas muy utilizado en las principales ciudades de la región. Los consumidores quieren disfrutar de la comodidad del entretenimiento en casa sin dejar atrás las ventajas de salir a comer.
Además, con las dark kitchen ubicadas en los lugares adecuados y el creciente número de restaurantes que empezaron a vender comida online los tiempos de espera se han reducido muchísimo creando mayores expectativas. Ahora los consumidores sienten que pueden tener la comida en tiempos incluso menores a los 30 o 45 minutos.
Los factores generacionales
Resulta llamativo cómo las expectativas de entrega en 30 minutos se dividieron por generación. Los más mayores tenían una expectativa de servicio rápido. Solo el 27% de la generación Z esperaba su comida en menos de 30 minutos, en contraste con el 42% de los baby boomers. Mientras que alrededor del 33% de la generación X y los millennials esperan su comida dentro de dicha ventana horaria.
El estudio reveló que la razón se debe a que tanto los millennials como la generación Z son más propensos a utilizar la tecnología para rastrear su pedido, esto hace que sean más conscientes de los tiempos de entrega.
Existe una correlación entre la entrega oportuna y la experiencia del usuario. Los clientes indicaron estar dispuestos a repetir un pedido después de una experiencia positiva. Sin embargo, un alto porcentaje dijo que había tenido un problema con un pedido en algún momento.
En ese sentido el 66% de los encuestados dejaría de hacer pedidos a una empresa o alguna aplicación de delivery después de una entrega tardía, mientras que el 73% afirmó que haría pedidos con más frecuencia después de una entrega puntual.
Otros resultados
Otro dato analizado fue las acciones que toman los consumidores cuando ocurre un error. En este caso la alternativa preferida por los usuarios de todas las generaciones fue la devolución con un 52%, realizar un nuevo pedido en el mismo restaurante fue la siguiente opción con un 47% y la opción menos solicitada fue colocar algún tipo de denuncia a través de la plataforma con un 22%.
Finalmente, el 85% de los encuestados opinó que la propina debería basarse en que el repartidor entregue el pedido en la puerta de la casa. Esto se debe a que con las altas tasas de vacunación y otros medios preventivos que existen para controlar el virus del COVID 19, ya no hace falta que los repartidores dejen los pedidos en la recepción, las personas quieren que el pedido vuelva a entregarse en la puerta de la casa.
Es evidente que las personas tienen grandes expectativas con los repartidores. De modo que los restaurantes y las empresas de delivery deben trabajar juntos para entregar la mejor experiencia posible. La comida debe prepararse a tiempo para poder cumplir con las promesas de entrega y los repartidores deben ser capaces de manipular los alimentos de manera profesional. El objetivo es crear una experiencia increíble para aquellos que decidan comer fuera, de lo contrario, los restaurantes tendrán dificultades para tener éxito a través de este canal.